万豪集团被立案调查!错误的危机公关后果有多严重? - 公关 - betway
当前位置:betway > > 正文

万豪集团被立案调查!错误的危机公关后果有多严重?
郭蝈蝈 发表于 2018-01-11 22:57:31    点击:

分享到:
万豪酒店发给中国会员的一封邮件中,在居住国家列表中将“中国大陆”、“香港”、“澳门”、“台湾”、“西藏”并列为“国家”。

万豪出事儿了。
 
在下午近六点时,国家旅游局发布相关声明,责令上海市旅游局尽快查明它的问题,协助整改。



上海市互联网信息办公室微信公号”网信上海“发文表示:责令万豪国际集团从今晚(11日)18时起对官方中文网站、中文版APP自行关闭一周,开展全面自查整改,彻底清理违法违规信息,及时向社会公布对事件的调查结果和处置情况。

 
这均来源于它发给中国会员的一封邮件。其中在居住国家列表中将“中国大陆”、“香港”、“澳门”、“台湾”、“西藏”并列为“国家”。这种涉及国家领土完整和民族情感的问题,自然是最快速的点燃了群众的怒火。
 
 
 
这事儿是从微薄火起的。1月9日早上八点,网友@仲举扫地 发文晒出了这份邮件,指出了问题并@了万豪酒店的官V。文章发出后,迅速引发了网友的热转,转发量蹭蹭蹭就破万了。
 

 
诸多网友跑到了万豪最近的一篇1月8日发出的与之毫无关系的微博下评论此事表示不满。然而令人费解的是,到了1月9日晚间,万豪的官V不仅没有作出回应,反而发出了一条依旧完全无关的安利酒店博文。这种做法引发了网友的围攻,大家蜂拥而至,对万豪展开口诛笔伐,指责它的默不作声。

 

事实上,万豪已经“巧妙”的发过声了。在9号下午,其另一官方账号@万豪礼赏 发布了道歉博。然而这份简短的声明并不足以应答愤怒的群众,评论中的批驳之声还是占据大多。
 
 

与此同时,源源不断的看到问题的网友涌向了万豪酒店的官V,他们并未看到万豪礼赏所做出的回应,以为万豪始终保持着沉默的态度,指责之声更重。
 
9号当天,环球时报、观察者网、头条新闻等多家媒体陆续下场报道,甚至是官媒紫光阁也对事件进行了表态。网络舆论愈发严重。

 
 
可是爆料网友最先@的万豪酒店官V却迟迟没有发声。而@万豪礼赏的官方Twitter号居然给国际“藏独”账号“西藏之友”的一篇帖文点了赞。这篇帖文的内容是感谢万豪礼赏在用户调查中把西藏列为“国家”。
 
 
 
这样的态度显然再次激起了众怒,对此,@万豪礼赏 在随后的两天中持续在微博进行回应,再三强调万豪集团对中国主权领土完整的尊重,但始终未对为何将“西藏”单独列为“国家”作出解释。

 


而万豪酒店的官V更是直到今天,才冒头转发了这三份声明,颇有种敷衍了事,“要交代就给交代”的既视感。
 
 
至此,这家酒店的名声可谓被败坏到了极致,今天下午国家旅游局和上海网信办的责令整改通知也被认为是“大快人心”。可想而知,就算是一周后整改结束,再来一份诚意十足的道歉,万豪集团在中国地区损失的形象也已经无法弥补。
 
此次事件中,面对网友的责问,最先被@和关注的万豪酒店及度假酒店账号保持了三天的沉默,装聋作哑。万豪集团没有用这个被点名的官V发声,而是选择了另一个账号应答,实在令人不解。而且答复后也未第一时间转发,更是一大失误。
 
同时,这边道着歉,那头的Twitter万豪礼赏账号居然明目张胆的给支持藏独的账号点赞。其中的傲慢态度更是让人义愤。且不论是编辑私人行为还是官方态度,在大众讨伐情绪如此高昂的同时一边道歉一边这么搞,完全看不出一个大企业面对危机时严谨的应答态度。要知道之前这么做的美联航,后来可是出动了CEO都未能拯救其蒸发了的10亿市值。
 
第三点,也是最重要的一点,涉及到国家主权、民族情绪这一类的敏感问题,根本不是用失误这样的理由和单纯的道歉能平息情绪的。必须依靠更详细的问题责任认定和事故说明,才能争取到一个被原谅的机会。
 
而显然,万豪集团这次的做法完全是个反面例证。
 
当今时代,以微博为首的社交媒体已经成为了各大企业爆出危机的源头,海底捞食品安全问题、美团再上架APA酒店、携程霸王条款等案例在2017年比比皆是。
 
而海底捞的迅速回应却还是少数,当今的许多企业仍然看不清这一点,无法及时在公众平台利用好官方账号进行发声,诚恳道歉达到止损目的。而是用遮掩的态度和姗姗来迟的应答敷衍着群众,直接导致了舆论战的一败涂地。
 
希望未来在面临问题时,更多官V能有平时蹭热度、抖机灵时一半的勤快,希望在处理事件时,他们能具备发广告、搞活动时一半的真诚。这样的话,也许便不会搞出这些“成事不足、败事有余”的危机公关了。
 

相关热词:万豪酒店  

上一篇:公关冷姿势第2弹 | 甲方都是怎么招标的?
下一篇:最后一页

 
返回顶部 ↑